以客户为中心
这个标题，朴素到没有新意，但在商业社会生态圈中，我想不出企业不以客户为中心却能够长久存活的理由。各企业所不同的是，在不同阶段市场、不同消费环境、不同成长时期，“以客户为中心”所产生的疑问，我们的客户是谁？企业该如何自我定位？能给客户解决什么需求？企业该以什么方式解决客户需求？企业与员工如何良性合作？下面我们就聊聊这方面的话题：
“以客户为中心”，我们的客户是谁？
作为一家区域市场占有率较高的服务企业，十杰装饰随行业起步一同成长，至今已经16岁了，除每年不断增长的公装市场外，同时为几千户业主提供家庭装修及相关服务。数据显示，在服务的客户有一半是经老客户介绍而来，在这个低频消费的行业，二次消费周期在10年左右，这是十杰人“以客户为中心”最好的佐证。
“以客户为中心”，让十杰从传统装修企业转型为“整体家居服务商”平台，那么，“整体家居服务商”平台的定位如何理解？
消费环境升级，消费观念转型，消费者已不再单纯满足于购买消费产品。现在市场上可买到任何装修所需的材料，个别商家甚至可以提供施工安装服务，但为什么多数消费者还是选择有口碑、有资质、有市场占有率的装修企业来进行装修呢？我们来分析下：
第一，责任主体不同。在整个装修中，安全事故、工程质量、用材品质、售后保障等方面的责任，都由合同受托方来承担，如果受托方为大企业，就像给自己买了安心、买了保险。十杰不仅对水电隐藏工程有十年保修服务，还提供家庭财产保险。
第二，从毛坯房到可入住新居，需要经过复杂而系统的装修过程。专业事专业做，传统装修公司仅提供部分隐藏工程和房间六个面硬装服务，这已经不能满足客户“一站式”、“拎包住”的需求。跨专业多，跨度大，链条长，这些动态因素要客户自行协调，往往费心费力，投入了时间和精力还未必能办好。衔接问题多，责任不清，对美好生活的向往也变得沉重，这也促使十杰提升转型为“整体家居服务商”平台，来统筹客户诉求：各类部品+专业服务+统筹组织=整体家居交付。
第三，消费者更重视消费体验，愿为结果付费。消费者在日常消费中，通常单纯根据自身喜好与需求选购商品，但装修不同，它不是单一物品，如果没有全案考虑，最后呈现的整体效果很难达到预期，因为效果不佳，推翻重装的成本很大。十杰作为“整体家居服务商”平台，每年对爱家系列精装产品A4/A5/A6不断进行迭代升级，以满足大众需求，同时提供实景1:1样板房，所见即所得。每位客户可以根据专属户型享受虚拟现实体验，预知装修效果。
第四，大家居消费中涉及的“人、货、场”专业属性强、配套繁杂、分工要求高，一旦在设计、施工、安装中出现纰漏很容易造成损失。“整体家居服务商”平台定位，不仅仅是硬装的设计与施工，还包括前期整体家居方案规划，如硬装设计、软装设计、设备方案、家用电器配置、庭院绿植、智能家居等多板块内容衔接与交叉配合；我们还会结合客户投资预算、个人喜好做动态调整，以人为本，把整体家居融为一体，为客户实现对美好生活的期许。
“以客户为中心”，整体家居顾问为客户解决什么问题？
整体家居顾问，不再是设计师的单一岗位所能匹配的，需要站在客户角度，为其提供“一站式，拎包住”解决方案，与各功能团队，在设计方案实施前、施工实施中、竣工入住后，进行全程服务，负责到底。在入住过程中，不论是家用空调过滤网清洗、地暖系统定期疏通，还是家里墙面开裂、局部换新，只要联系到顾问或售后，我们将立即响应，提供服务。
这些年我们遇到一些客户，装修时是自己找的地暖安装、中央空调安装服务公司，等二、三年后设备出了问题，不能正常使用，再联系之前的安装公司，多数早已不存在了。客户感到很烦恼，来求助于我们，而这些客户所经历痛点也正是十杰要解决的问题。本着为客户“一站式”服务的原则，只要在十杰平台取得服务后，公司信息系统会定期跟踪检查，一旦出现问题，我们会及时维修，解除客户的后顾之忧。
“以客户为中心”，十杰产品化思维，让消费更方便、简单、直观。
在十杰“整体家居服务商”平台上，我们提供产品模块化的服务：有为大众家庭装修提供的【爱家精装】，A4/A5/A6一系列产品满足消费需求；有为大宅、别墅提供定制服务的【铂越设计】；提供软装服务的【赫彩软装】；提供机电与电器服务的【联杰机电】；【十杰管家】提供24小时应急售后服务；【焕新装】团队提供局部改造服务；【十杰公装】提供“房产精装、办公空间、商业空间、政府招标”等等专项服务，拥有一级装饰工程资质。
“以客户为中心”，组织裂变。
就业观转变，员工崇尚职业自由、时间自由，从而兴起大量的自由职业者，十杰从“企业+员工”演变为“平台+个人”模式。传统服务企业从小到大，成长到一定规模后，随着员工增加，部门增多，组织层级增多，会出现效率低下的情况。
陈春花在《共生：未来企业组织进化路径》一书中提到“一直以来，提高组织效率是组织管理面临的一个极具挑战的问题。分工使得劳动效率得以最大化实现；分权让组织获得了最大化的效率；分利则充分调动个体，让个人效率最大化。而在组织绩效由内部转向外部的今天，组织需要解决的是整体效率，既包括组织内部效率，又包括组织外部效率，“分工、分权、分利”已经无法满足组织对整体效率的追求，整体效率的实现更大程度上转向了组织间的合作协同程度。
共生型组织系统中的组织个体保留了各自的独立性和自主性，依赖于彼此之间对资源的获取、分享以及使用能力，组织获得了更好地融入环境的方式，更重要的是，组织的整体效率得以提升。当组织可以拥有整体能力的时候，长久地焕发能量以及持续地成长发展变得更加可期。”
稻盛和夫“阿米巴”模式、张瑞敏“人单合一”模式、互联网业“蜂窝组织”模式，都提出了提效降费、责任明确、协作协同、共生共存；组织内部也是买卖关系，企业组织在发生裂变。更多的员工聚变成“创客组织+平台”，分工协作，岗位创业，职业创业。个体时代崛起，将成为时代趋势。
华为公司的核心价值观，有这样一段话“从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由。”
进入产品过剩的时代。未来最重要的不是你能生产什么，而是你能不能把最合适的东西送到最适合的人手里。使消费者、消费产品、消费服务，达到精准匹配。
当下，中国经济进入调整期，钱越来越难赚，消费更趋理性。金杯银杯，不如老百姓的口碑！高楼大厦平地起，没有扎实的基础，大厦是站不牢的。效率第一，质量为本，是十杰人立命之本，是企业生命线。我们将在“整体家居服务商”平台上打造专业团队，形成可复制创客组织。为客户投资规划好预算，让钱花得更有价值，这就是帮客户省钱、省心、省力，也是十杰企业一直坚守的使命，服务创造价值！
本文作者：雷震（浙江天元十杰装饰股份有限公司创始人）
图片：部分网络（侵删）
